Theo một video quảng cáo của Burger King - chuỗi nhà hàng ăn nhanh lớn nhất thế giới của Mỹ, hệ thống trí tuệ nhân tạo (AI) có tên BK Assistant sẽ tổng hợp "điểm số thân thiện" tại các cửa hàng thức ăn nhanh dựa trên các cuộc trò chuyện của nhân viên.

Theo người phát ngôn của Burger King, chuỗi nhà hàng này hiện đang thử nghiệm hệ thống tại 500 nhà hàng ở Mỹ.

Công ty cho biết công nghệ này không được thiết kế để "ghi âm các cuộc trò chuyện hoặc đánh giá từng nhân viên".

Một chatbot trí tuệ nhân tạo có tên "Patty", được tích hợp trong tai nghe, trả lời các câu hỏi của nhân viên về cách chuẩn bị các món ăn trong thực đơn và báo hiệu khi cần bổ sung sản phẩm. Nhưng khả năng giám sát nhân viên nhà hàng của nó làm dấy lên cuộc tranh luận về vấn đề giám sát.

Giám đốc kỹ thuật số của Burger King đã nói với trang tin trực tuyến The Verge rằng chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh này đã huấn luyện hệ thống dựa trên OpenAI để nhận diện các từ ngữ như "làm ơn" và "cảm ơn" nhằm đánh giá mức độ thân thiện của nhân viên.

Hệ thống này phân tích âm thanh từ các tương tác tại quầy phục vụ lái xe.

Theo thông tin từ người phát ngôn của công ty gửi tới BBC, tất cả các nhà hàng Burger King tại Mỹ dự kiến sẽ được tiếp cận với nền tảng trợ lý ảo BK Assistant vào cuối năm 2026.

Công cụ này được "thiết kế để tối ưu hóa hoạt động nhà hàng", cho phép các quản lý và nhân viên "tập trung hơn vào phục vụ khách hàng và lãnh đạo nhóm", theo tuyên bố của Restaurant Brands International, công ty mẹ của chuỗi nhà hàng này, được công bố hôm thứ Năm.

Một video quảng cáo cho trợ lý AI mới có hình ảnh chatbot "Patty" thông báo cho một nhân viên rằng máy sắp hết Diet Coke. Một nhân viên khác hỏi "Patty" về công thức nấu ăn.

Nhưng video cũng nêu bật một yếu tố của công cụ này đang bắt đầu gây ra phản ứng trái chiều trên mạng: khả năng giám sát chặt chẽ hành vi của nhân viên.

"Điểm số về sự thân thiện của nhóm sáng nay là cao nhất trong tuần này" - chatbot thông báo cho một nhân viên qua tai nghe.

Burger King cho biết họ đã nghiên cứu "sử dụng các từ khóa tổng hợp, chẳng hạn như các cụm từ thông dụng trong ngành dịch vụ khách sạn" để hiểu rõ hơn về chất lượng dịch vụ tổng thể và "ghi nhận những đội ngũ mang đến dịch vụ khách sạn tuyệt vời".

"Chúng tôi tin rằng lòng hiếu khách về cơ bản là bản chất của con người. Vai trò của công nghệ này là hỗ trợ đội ngũ của chúng tôi để họ có thể tập trung vào khách hàng" - công ty cho biết.

Các cuộc gọi chăm sóc khách hàng đã được ghi âm và giám sát thường xuyên trong nhiều năm. Nhân viên thường biết rằng họ có thể bị đánh giá để đảm bảo họ đang sử dụng ngôn ngữ chính xác.

Tuy nhiên, động thái mới nhất này của Burger King đã vấp phải sự lên án gay gắt từ một số người dùng mạng xã hội, những người mô tả nó là "tồi tệ". Những người khác đặt câu hỏi về độ chính xác của tai nghe chatbot, vì các công cụ trí tuệ nhân tạo đã được chứng minh là dễ mắc lỗi.

Các chuỗi thức ăn nhanh khác cũng đã bắt đầu khám phá việc sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) trong các cửa hàng của mình. Yum Brands, công ty sở hữu các chuỗi như Taco Bell và Pizza Hut, năm ngoái đã công bố hợp tác với gã khổng lồ chip Nvidia để phát triển các công cụ AI cho nhà hàng của mình.