Quyết định “tiết kiệm điện” gây tranh cãi

Chuỗi cà phê The Coffee House đang gây tranh cãi khi tại một số cửa hàng, các ổ cắm điện bị bịt kín. Khách uống trà, cà phê tại đây có nhu cầu không thể sạc pin laptop, điện thoại. Nhiều người cho biết từ khoảng tháng 4, một số cửa hàng của chuỗi này ổ cắm điện đã bịt kín. Khách phản ứng thì nhân viên mang ổ cắm điện di động ra nối, nhìn rất lộn xộn.

Anh Phúc, một khách quen của chuỗi này cho biết tại một cửa hàng ở đường Phan Văn Trị quận Bình Thạnh, từ giữa tháng 4, khách đã khó chịu với cảnh “ lòng thòng dây, ổ cắm điện di động khắp sàn nhà” .

Tuy nhiên, không phải quán nào của chuỗi này ổ cắm điện cũng bị bịt kín. Theo khảo sát của PV, trong chiều 22/5, một cửa hàng khá lâu năm của The Coffee House trên đường Đỗ Xuân Hợp (TP Thủ Đức) mọi hoạt động vẫn bình thường. Nhân viên quán cho biết đây là quán rất đông khách và không có thay đổi gì, nhưng có một số điểm bán gần đây có sự thay đổi.

Quyết định “tiết kiệm điện” của The Coffee House đang tạo nên tranh cãi trái chiều trong cộng đồng F&B và khách hàng. Phần lớn khách hàng không đồng tình, nói chuỗi đuổi khách, hạn chế khách tận dụng không gian mát mẻ của quán để “ngồi đồng” nhiều giờ làm việc, học tập. Nhiều người tuyên bố “quay lưng”, đến quán khác để có chỗ ngồi thoải mái hơn, vì họ có nhiều sự lựa chọn.

Nhưng một bộ phận khách hàng khác lại nói họ thông cảm với The Coffee House.

Khách hàng Trịnh Trường Giang cho rằng: “Quán cam kết bán đồ uống chứ không bán dịch vụ miễn phí đi kèm. Người khôn của khó thì chỗ nào hợp nhu cầu mình chi, không hợp thì mình đi. Muốn ngồi học, sinh viên nên làm thẻ thư viện thành phố với gói data cả ngày giá 10k của nhà mạng rồi ngồi học mát mẻ đến chiều”.

Một người khác đang kinh doanh quán cà phê nhỏ cho rằng quán chị đang gặp tình trạng như này. Quán cũng rất muốn khách quay lại nhiều lần, nhưng có khách ngồi từ sáng đến chiều gọi đúng 1 ly đồ uống; điều hòa, wifi, ghế ngồi thoải mái, điện sạc laptop free.

" Xin hỏi các bạn mình nên làm gì, chứ khách như vậy thì việc kinh doanh cũng khó khăn ”, chủ quán này nói.

Tuy nhiên, khách đa phần đều phản ứng. Chuyên gia kinh tế Nguyễn Bá Ngọc cảm thán: " Khó vậy mà họ cũng nghĩ ra".

"C hê khách ngồi lâu, nhưng thực ra The Coffee House thường kê bàn dãy dài, bàn to, bàn quanh gốc cây... để tối ưu không gian và phục vụ tệp khách hàng ngồi nhóm. Thường thì đây là tệp khách thường xuyên và định kỳ của quán, tần suất đi rất dày, gần như đều đặn mỗi ngày.

Và dù có khách hay không, quán vẫn mở điều hòa, luôn trong trạng thái sẵn sàng phục vụ, thì chính tệp khách quen, thường đến quán có ngồi lâu một chút cũng giúp quán mang lại doanh thu. Chưa kể những khách này đến vào những khung giờ mà người đi uống cà phê thư giãn không đến.

Nếu quán không phục vụ tệp khách hàng này nữa, người ta cũng sẽ tìm quán khác thôi. Định hướng ban đầu của The Coffee House sẽ phục vụ tệp khách như vậy nên họ mới đến” , anh Minh Luân ở quận Bình Thạnh, TP.HCM nói.

Chị Mai Ly, quản lý một quán cà phê ở Thủ Đức, nhận định là người làm dịch vụ, đứng ở góc độ trải nghiệm của một khách hàng, chị thấy với ngành này, yếu tố quan trọng giữ khách là sự tinh tế và tận tâm.

Là khách của The Coffee House nhiều năm, chị thấy chất lượng ngày càng đi xuống, không có sự chăm chút, đổi mới; lễ Tết và các sự kiện quan trọng không trang trí quán. Menu nước cũng không cập nhật, nhưng khi vừa đổi menu gần đây thì tăng giá, dù các món mới không xuất sắc hơn các thương hiệu khác cùng phân khúc.

Chưa kể chuỗi này đã bỏ cà phê sữa và một số thức uống khác size S đã mất lòng khách hàng, giờ khóa ở điện lại thì càng mất khách.

Cũng có người cho rằng không phải quán bịt kín ổ cắm điện, mà chỉ chuyển từ cắm phích sang loại USB. Quán vẫn duy trì 1 số ổ cắm phích thông thường. Tuy nhiên, khó hiểu là nếu thay thế thiết bị tiện lợi hơn, chuỗi cần phản hồi với khách hàng chứ không nên chọn cách im lặng.

The Coffee House từ chối trả lời trước phản ứng của khách hàng về chuyện bịt kín ổ cắm điện tại quán, và cho biết sẽ có thông tin sau.

Trên Fanpage chính thức, chiều tối 22/5, The Coffee House nhắn khách hàng ngắn gọn:

"Chúng ta đang bước vào những ngày hè đầy nắng, Nhà cũng đang bước vào giai đoạn đầu tiên để chuẩn bị cho hành trình mới cải tạo và nâng cấp không gian dịch vụ. Nhà đang chăm chút lại một vài góc nhỏ – một bước chuẩn bị cho không gian mới mẻ, dịch vụ tiện hơn và những trải nghiệm ngày càng trọn vẹn hơn cho bạn.

Trong thời gian này, một vài khu vực có thể được sắp xếp lại, nhưng phần lớn cửa hàng vẫn luôn mở rộng để đón bạn về với chốn thân quen. .."

Ổ cắm điện - tiện ích nhỏ và tư duy lớn

Ổ cắm điện - tiện ích nhỏ và tư duy lớn trong ngành Hospitality (thuật ngữ phổ biến dùng chung cho dịch vụ khách hàng), là nhận định của Chuyên gia F&B Đinh Phong Nguyen sau quyết định khó lý giải của The Coffee House. Khi khách bước vào một quán cà phê, chọn ngồi lại lâu hơn không chỉ vì ly cà phê ngon, mà còn vì những điều tưởng chừng rất nhỏ: ghế ngồi thoải mái, máy lạnh mát, wifi ổn định… đặc biệt là một ổ cắm điện gần chỗ ngồi.

Những thứ đó không chỉ là tiện ích, mà là cốt lõi của ngành dịch vụ. Bởi ngành này xoay quanh một nguyên tắc cơ bản, là phục vụ nhu cầu khách hàng để họ cảm thấy được chào đón, được chăm sóc, và muốn quay lại.

“Nên khi một chuỗi cà phê như The Coffee House quyết định bịt toàn bộ ổ cắm điện trên toàn hệ thống, họ không chỉ dẹp bỏ một tiện ích, mà đang tự tước đi chính yếu tố từng làm nên sức hấp dẫn của khách: một nơi làm việc, học tập, gặp gỡ lý tưởng trong lòng giới trẻ, dân văn phòng, freelancer” , anh Phong chia sẻ.

Theo chuyên gia này, trong ngành dịch vụ, không phải “mình muốn gì”, mà là “khách cần gì”. Việc định hướng cho khách hàng là cần thiết, nhưng không phải bằng cách giới hạn quyền lợi họ từng có, nhất là khi những tiện ích ấy đã trở thành tiêu chuẩn chung trên thị trường.

Nếu quán này không có mà quán khác có, thì mất khách. Khách sẽ chọn nơi tiện hơn. Muốn khách ở lại lâu, gọi thêm đồ thì phải tạo điều kiện để họ làm việc và sạc pin.

Ngoài ra, việc cắt giảm dịch vụ trong lúc khủng hoảng là tự cắt chính mình. Trong điều kiện hiện nay, The Coffee House càng phải giữ khách, níu từng giá trị cốt lõi chứ không nên hành xử như thể khách hàng đang “lợi dụng” mình.

" Ngành dịch vụ khách hàng không phải là sự hào nhoáng, nó nằm trong từng chi tiết nhỏ: Một ổ cắm điện, một cái ghế êm, một ánh đèn đủ sáng đó là cách bạn cho khách thấy họ được chào đón. Ngược lại, khi bạn khóa lại những thứ họ từng được dùng tự nhiên, bạn đang ngầm nói: Ở đây không còn dành cho bạn nữa. Và họ sẽ đi, không trở lại”, Dinh Phong nói thêm.

Cuối năm 2023, trong một sự kiện của ngành F&B tại Hà Nội, ông Ngô Nguyên Kha, khi còn là CEO Coffee House, nhận được câu hỏi về việc khách hàng mang theo laptop vào quán gọi ly nước và ngồi cả ngày, bài toán hiệu quả tính sao?

Thừa nhận câu hỏi khó, nhưng ông Kha nói The Coffee House truyền cảm hứng để mọi người cảm thấy hứng thú khi tìm đến làm việc, đó cũng đã là điều may mắn. Bởi quán đã phục vụ được nhu cầu nào đó của khách hàng. Còn bài toán kinh doanh thì luôn ở đấy và phải giải.

Ông cũng nói trong bối cảnh người tiêu dùng thắt chặt chi tiêu, việc vẫn còn những khách hàng gắn kết như vậy là “một điều rất may”.

Tính đến 23/5, The Coffee House còn 93 cửa hàng, chuỗi đã đóng hơn 60 cửa hàng chỉ giữa năm ngoái đến nay và không còn trong top 5 chuỗi cà phê lớn, phổ biến nhất Việt Nam. Ở thời đỉnh cao, chuỗi sở hữu 180 cửa hàng khắp cả nước.

The Coffee House do cựu CEO Nguyễn Hải Ninh sáng lập năm 2014, nhanh chóng trở thành một trong những chuỗi cà phê lớn nhất tại Việt Nam cả về số cửa hàng và doanh thu, bên cạnh Highlands, Trung Nguyên, Phúc Long.

Đầu năm 2025, Golden Gate cho biết đã thâu tóm 99,98% cổ phần The Coffee House, với giá chỉ 270 tỷ đồng. Con số này bằng 1/4 mức định giá 1.000 tỷ đồng năm 2021.

Sau khi trở thành công ty con của Golden Gate, ông Ngô Nguyên Kha không còn làm Tổng giám đốc điều hành The Coffee House mà thay thế là ông Trần Việt Trung, cũng là Chủ tịch CTCP Tập đoàn Golden Gate.

Cũng từ khi về chung nhà với Golden Gate, menu của The Coffee House đẩy mạnh các món ăn nhanh như mì Ý, pizza, bánh mì, salad, các loại bánh ngọt, mặn...