Tâm lý “mua nhanh, nghĩ sau”

Khi bước vào một cửa hàng truyền thống, người mua có cơ hội trực tiếp cầm nắm, thử sản phẩm, so sánh với các lựa chọn khác và trao đổi với nhân viên bán hàng. Quá trình này, dù mang lại trải nghiệm chân thực, cũng đồng thời kéo dài thời gian suy nghĩ, khiến người tiêu dùng có thêm khoảng lặng để cân nhắc lợi - hại, tốt - xấu trước khi mở ví. Trong không gian mua sắm trực tiếp, việc từ chối hoặc rời khỏi cửa hàng mà không mua gì cũng là điều bình thường, bởi khách chưa bị “ràng buộc” với quyết định của mình.

Ngược lại, trên môi trường online, mọi thao tác được rút gọn tối đa: xem ảnh, đọc mô tả, nhìn đánh giá của người mua trước và chỉ bằng vài cú click, đơn hàng đã được xác nhận. Sự hứng khởi khi tìm thấy món hàng “đúng ý”, cộng hưởng với những yếu tố như giảm giá trong thời gian giới hạn, miễn phí vận chuyển hay quà tặng kèm, dễ kích hoạt cảm xúc mua sắm bốc đồng. Người tiêu dùng nhiều khi đặt hàng trước khi kịp tự hỏi: “Mình có thực sự cần món này không?”. Thói quen “mua trước, nghĩ sau” vì thế trở thành mảnh đất màu mỡ để các đơn hàng online được “chốt” nhanh hơn.

Công nghệ và thuật toán - “trợ thủ” của người bán

Một trong những điểm khác biệt lớn nhất giữa bán hàng truyền thống và thương mại điện tử là khả năng cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm. Các nền tảng TMĐT và mạng xã hội hiện nay đều áp dụng thuật toán phân tích dữ liệu hành vi của người dùng: sản phẩm từng tìm kiếm, mặt hàng đã xem, lượt tương tác với quảng cáo… Từ đó, hệ thống liên tục gợi ý những món hàng sát với nhu cầu, thậm chí đánh trúng sở thích tiềm ẩn mà chính người mua chưa nghĩ đến.

Không chỉ dừng ở việc gợi ý, các công cụ còn tạo ra hiệu ứng “khẩn cấp” bằng những thông điệp như “Chỉ còn 3 sản phẩm”, “Flash sale kết thúc sau 2 giờ”, “Hàng đang có 15 người xem cùng lúc”. Yếu tố này tác động mạnh đến tâm lý sợ bỏ lỡ cơ hội (FOMO – Fear of Missing Out), thúc đẩy khách hàng chốt đơn nhanh hơn nhiều so với khi mua trực tiếp, nơi họ hiếm khi đối mặt với áp lực thời gian đến vậy.

Tâm lý ngại trả hàng, ngại phàn nàn

Dù các sàn thương mại điện tử và quy định pháp luật đều cho phép trả hàng, hoàn tiền trong thời gian nhất định, trên thực tế, nhiều người tiêu dùng Việt Nam vẫn ngại áp dụng quyền lợi này. Nguyên nhân có thể đến từ sự phiền toái khi phải đóng gói lại hàng, liên hệ với người bán, chờ đơn vị vận chuyển đến lấy, rồi đợi hoàn tiền. Với những món hàng giá trị không quá lớn, người mua thường tự nhủ “thôi để dùng tạm” thay vì mất thời gian làm thủ tục.

Một yếu tố khác mang tính văn hóa tiêu dùng là tâm lý ngại va chạm, ngại khiếu nại. Một số khách hàng còn cho rằng bản thân cũng có trách nhiệm khi mua phải hàng chưa ưng ý, vì đã không tìm hiểu kỹ trước khi đặt. Chính những “khoảng ngại” này khiến tỉ lệ hoàn trả sau khi nhận hàng thấp hơn nhiều so với mua trực tiếp, nơi khách hàng có thể từ chối ngay tại chỗ nếu không hài lòng. Kết quả là, từ góc nhìn người bán, bán online trở nên “dễ chốt” và “ít rủi ro trả lại” hơn hẳn.

Hiệu ứng cộng đồng và mua sắm cảm xúc

Sự trỗi dậy của social commerce - kết hợp giữa mạng xã hội và thương mại điện tử càng làm rõ yếu tố cảm xúc trong mua sắm trực tuyến. Người tiêu dùng không chỉ mua hàng từ gian hàng của doanh nghiệp, mà còn thông qua livestream của người bán cá nhân, KOLs, hoặc những người có tầm ảnh hưởng trong cộng đồng. Không khí sôi động, các lời kêu gọi “Mua nhanh kẻo hết” hay “Ai chốt đơn để lại số điện thoại” trong livestream tạo ra cảm giác như đang tham gia một “sự kiện” hơn là một giao dịch mua bán thông thường.

Nhiều người thậm chí mua hàng vì thấy bạn bè trong nhóm, trên trang cá nhân cũng đang đặt, dẫn đến hiệu ứng “mua theo số đông”. Trong môi trường đó, quyết định mua hàng mang nặng yếu tố cảm xúc, ít khi qua cân nhắc lý trí kỹ càng như khi bước vào một cửa hàng vật lý.

Lợi thế và mặt trái của việc “dễ chốt đơn”

Từ góc độ người bán, việc bán hàng online dễ chốt đơn hơn là một lợi thế rõ rệt: tiết kiệm thời gian tư vấn, tăng tốc độ quay vòng hàng hóa và mở rộng tệp khách hàng. Tuy nhiên, đây cũng là con dao hai lưỡi. Khi khách hàng mua trong trạng thái cảm xúc cao, họ dễ hài lòng tạm thời nhưng cũng dễ thất vọng nếu sản phẩm không đáp ứng kỳ vọng. Một vài lần “mất lòng tin” có thể khiến khách rời bỏ vĩnh viễn, đặc biệt trong bối cảnh môi trường online có tính cạnh tranh khốc liệt, nơi chỉ cần vài cú click là có thể tìm đến đối thủ.

Chính vì vậy, chiến lược kinh doanh online hiệu quả không chỉ dừng ở việc “chốt đơn nhanh”, mà còn phải đầu tư cho chất lượng sản phẩm, dịch vụ hậu mãi và trải nghiệm khách hàng. Người bán cần hiểu rằng giữ được khách hàng trung thành mới là yếu tố quyết định sự bền vững, thay vì chỉ tập trung vào số lượng đơn hàng nhất thời.

Bán hàng online dễ chốt đơn hơn mua trực tiếp không phải là ngẫu nhiên. Đó là kết quả tổng hợp của nhiều yếu tố: tâm lý mua nhanh – nghĩ sau, sức mạnh của công nghệ và thuật toán, rào cản trong việc trả hàng, cùng với hiệu ứng cộng đồng và cảm xúc. Tuy nhiên, sự “dễ” này cũng đặt ra yêu cầu khắt khe hơn với người bán: nếu không đảm bảo chất lượng và dịch vụ, lợi thế ban đầu sẽ nhanh chóng biến thành điểm yếu. Trong kỷ nguyên số, nơi thông tin và trải nghiệm được lan truyền với tốc độ ánh sáng, niềm tin của khách hàng vẫn là tài sản quý giá nhất – và cũng khó chốt hơn bất kỳ đơn hàng nào.