Zhang, doanh nhân 24 tuổi ở Thượng Hải, cảm thấy bất ngờ khi nhận được quà từ các thương hiệu cao cấp như Louis Vuitton, Cartier. Những nhà mốt này gửi tặng khách hàng VIP đồ tráng miệng.

Reuters đưa tin dịch vụ chăm sóc khách hàng này được tiến hành vào ngày 1/4. Khi lệnh giãn cách khiến các cửa hàng phải đóng cửa, làm tê liệt hoạt động mua sắm ở Trung Quốc.

"Các món quà không có giá trị cao. Tuy nhiên, việc thương hiệu đang nỗ lực giữ liên lạc với khách hàng khiến tôi ấn tượng và cảm thấy ngạc nhiên", Zhang nói.

Món quà giữ chân khách hàng

Thượng Hải đang áp dụng các biện pháp phòng dịch nghiêm ngặt nhất trên thế giới. Người dân bị cấm rời khỏi căn hộ trong khu nhà có người nhiễm Covid-19. Một số tòa nhà và đường phố đã bị rào lại.

Việc các siêu thị đóng cửa khiến người dân phải vật lộn để mua thực phẩm. Nhiều công ty đã tặng đồ ăn cho nhân viên. Trong khi đó, các ngân hàng, khách sạn cao cấp và thương hiệu xa xỉ chăm sóc nhóm khách hàng giàu có với những món quà.

Trước sự kiện này, nhiều ý kiến trái chiều xuất hiện trên mạng xã hội. Người dùng Li Xiaozhou viết: "Trong thời kỳ đại dịch, sự phân chia giai cấp trở nên rõ ràng hơn. Người dân chật vật đi tìm đồ ăn. Trong khi các khách hàng giàu có được thương hiệu cao cấp tặng quà".

Bên cạnh những món quà, một số thương hiệu đã tổ chức các lớp học trực tuyến. Thương hiệu chuyên bán các sản phẩm chăm da La Mer mở lớp dạy massage. Dior cung cấp khóa học yoga ở khung cảnh phòng tập cao cấp.

Prada tổ chức một câu lạc bộ giao lưu văn hóa. Họ mời nhà văn, đạo diễn và nhạc sĩ giới thiệu về sách, phim, album. Sáng kiến của thương hiệu được đón nhận nồng nhiệt. SCMP liên hệ với Prada, Louis Vuitton nhưng đại diện của các thương hiệu từ chối tiết lộ thêm thông tin.

Hướng đến việc khách chi tiêu trong tương lai

Thomas Piachaud, trưởng bộ phận chiến lược của công ty tư vấn Re-Hub có trụ sở tại Thượng Hải, cho biết 12% doanh số bán lẻ hàng cao cấp của Trung Quốc là ở Thượng Hải. Nhóm khách hàng này thường xuyên mua sắm tại cửa hàng. Vì vậy, các thương hiệu đang nỗ lực chăm sóc khách hàng VIP khi cửa hàng không hoạt động.

Ngoài ra, Thomas Piachaud khẳng định người tiêu dùng thuộc phân khúc này sẵn sàng chi nhiều tiền để mua sắm hơn khi khoảng thời gian giãn cách kết thúc. "Đối với khách hàng VIP, các thương hiệu sẽ chăm sóc theo từng cá nhân. Các nhãn hàng biết cách điều chỉnh thông tin liên lạc và cách nói chuyện với họ", ông nói.

Lily Lu, Giám đốc kinh doanh cấp cao về kỹ thuật số tại công ty tiếp thị Gusto Luxe, nhận thấy sự sang trọng không chỉ thể hiện qua sản phẩm. Việc kết nói với khách hàng cũng là một nghệ thuật.

"Có một mối liên kết trên cả việc mua bán sản phẩm. Trong những thời điểm khó khăn, khi khách hàng không thể mua sắm tại cửa hàng của thương hiệu cao cấp thì mối quan hệ vẫn cần được duy trì và nuôi dưỡng", Lily Lu nói.

Hàng năm, nhóm khách hàng VIP chi tiêu khoảng 15.000 USD cho thương hiệu. Mức chi tiêu của từng khách hàng khác nhau.

Một số nhân viên bán hàng sẽ tập trung chăm sóc nhóm khách hàng họ cho rằng có thể chi tiêu nhiều hơn trong tương lai. Hiện tại, các khách VIP ở Thượng Hải không thể mua sắm tại cửa hàng, nhưng thương hiệu đang cố gắng duy trì mối quan hệ. Điều này hướng tới mục tiêu các khách hàng sẽ tìm đến nhãn hàng khi khoảng thời gian giãn cách kết thúc.

"Chúng tôi nhận được 10 chiếc bánh sinh nhật và hoa từ mọi thương hiệu. Tôi chắc chắn rằng khi hết giãn cách, việc mua sắm sẽ được thực hiện", Zhang nói. Cả cô và mẹ đều là khách hàng VIP của những thương hiệu cao cấp.