Một số khách hàng gần đây nhận được email từ Asos thông báo họ bị cấm mua sắm vì bị cho là đã vi phạm chính sách sử dụng hợp lý của hãng thời trang trực tuyến này.

Năm ngoái, Asos đã gây tranh cãi khi đề ra chính sách thu phí 3,95 bảng Anh đối với các đơn hàng có tần suất trả lại cao và giá trị một lần đặt hàng dưới 40 bảng.

“Gần đây chúng tôi đã đóng tài khoản của một nhóm nhỏ khách hàng có hành vi mua sắm liên tục vượt ra ngoài phạm vi của chính sách sử dụng hợp lý. Điều này giúp chúng tôi duy trì cam kết cung cấp dịch vụ trả hàng miễn phí cho tất cả khách hàng tại các thị trường chính" - Asos cho biết.

Chính sách của Asos nêu rõ có thể khóa tài khoản có "hoạt động bất thường hoặc đáng ngờ", bao gồm “mô hình trả hàng bất thường” và trả lại các sản phẩm có dấu hiệu đã qua sử dụng.

Asos từng cảnh báo về điều này từ năm 2019, nhưng khách hàng cho biết việc siết chặt quy định mới chỉ trở nên rõ ràng trong tuần qua.

Lucy Britnell, một “tín đồ mua sắm” ở Teesside, đã đăng ký gói premier (giao hàng miễn phí) từ năm 2018, nhưng giờ cũng bị cấm.

Cô cho biết: “Tôi thường tiêu ít nhất 100 bảng mỗi tháng cho Asos – lần gần nhất tôi mua đồ cho kỳ nghỉ (qua nhiều đơn) là khoảng 500 bảng. Tôi thường phải đặt hai cỡ, rồi trả lại cái không vừa – vì size của Asos, đặc biệt là thương hiệu riêng, rất khó đoán”.

Trong email trả lời Lucy tuần qua, Asos cho biết, sau khi xem xét hoạt động trả hàng gần đây, họ nhận thấy cô "không còn phù hợp với chính sách hiện tại của chúng tôi”.

Tài khoản của cô sẽ bị đóng sau 30 ngày, và lệnh cấm sẽ áp dụng cả với các tài khoản mới do cô lập. Cùng ngày, cô nhận được lời đề nghị từ Asos trên Instagram, xin phép đăng lại ảnh cô mặc đồ Asos – khiến cô choáng váng: “Cảm giác như bị tát vào mặt vậy – ban đầu tôi còn tưởng họ đùa. Dù có mở lại tài khoản đi nữa, tôi cũng sẽ đem tiền đi chỗ khác” - cô nói.

Asos – có trụ sở tại Anh – cho biết đã xử lý 67,2 triệu đơn hàng trên toàn cầu trong năm tài chính vừa qua. Ngoài các sản phẩm của mình, hãng còn bán hàng trăm thương hiệu khác, từ quần áo giá rẻ, thời trang vintage đến mỹ phẩm Hàn và mỹ phẩm Brazil Sol de Janeiro.

Một số khách hàng phàn nàn rằng khi cố gắng kháng cáo lệnh cấm tài khoản, họ bị từ chối và cắt ngang.

Louise Gowrie từ Glasgow nói cô đã bị ngắt kết nối khi cố gắng khiếu nại qua tính năng chat trực tuyến của Asos. “Tôi thử lại và hỏi về quy trình khiếu nại thì họ bảo quyết định là cuối cùng – rồi lại cắt ngang mà không giải thích gì” - cô kể.

Frankie Allen, 32 tuổi, giám đốc PR ở London, là khách hàng Asos gần 20 năm, cho biết cô thường đặt hai cỡ và trả lại món không vừa. Sau khi bị cấm gần đây, cô cố giải thích qua live chat nhưng bị từ chối. “Cách giao tiếp cứng nhắc này đã khiến nhiều khách hàng trung thành cảm thấy bị xa lánh” - Frankie nói.

Tuy nhiên, cô cũng thừa nhận rằng Asos có lý khi siết chặt việc trả hàng: “Tôi từng nhận được quần jeans rách hoặc quần áo dính mỹ phẩm từ Asos, nên tôi biết có người lợi dụng chính sách – mặc đồ xong rồi trả lại vẫn còn nguyên tem để được hoàn tiền”.

Một số chuyên gia trong ngành cũng đồng tình, cho rằng việc xử lý trả hàng, vận chuyển, kiểm tra và phân loại gây tốn kém. Giá cước vận tải và lạm phát cũng khiến ngành thời trang gặp khó.

Medi Parry-Williams, chuyên gia bán lẻ, nhận định: “Việc quản lý khối lượng hàng trả lại lớn không phải là một mô hình bền vững. Trong nhiều trường hợp, phí 3,95 bảng không đủ bù chi phí”.

Tuy nhiên, John Stevenson, nhà phân tích bán lẻ tại Peel Hunt, cho rằng việc khóa tài khoản là “biện pháp khá nghiêm khắc” và Asos hẳn đã cân nhắc kỹ.

Sau đại dịch, nhiều nhà bán lẻ như Next, Zara, H&M, Uniqlo và New Look cũng bắt đầu thu phí trả hàng qua bưu điện, dù vẫn miễn phí nếu trả trực tiếp tại cửa hàng.

Tskenya-Sarah Frazer, một phát thanh viên và cố vấn, đã khởi động kiến nghị trực tuyến yêu cầu Asos dừng “việc tính phí và trừng phạt” khách hàng vì trả hàng. “Là người cao lớn, mặc cỡ lớn và có đặc điểm thần kinh khác biệt, tôi chỉ có thể mua sắm online,” cô nói với BBC. “Trong bối cảnh các cửa hàng vật lý ngày càng ít, việc đảm bảo quyền tự do mua sắm và trả lại hàng là điều thiết yếu.”