Trao đổi với phóng viên, anh V.T. (ngụ TP.Thủ Đức, TPHCM) cho biết vào tháng 3/2022, anh mua chiếc xe Mercedes-Benz S450 với giá hơn 5 tỷ đồng tại showroom Haxaco Điện Biên Phủ (quận Bình Thạnh, TP.HCM) - là đại lý ủy quyền chính hãng của Mercedes-Benz.

Tuy nhiên, chỉ sau một thời gian ngắn sử dụng thì chiếc xe liên tục gặp các lỗi về an toàn, như lỗi phụt nhún giảm xóc khi đang đi xe hiển thị giảm tốc độ, đồng thời yêu cầu phải dừng xe khẩn cấp,; ỗi túi khí; lỗi tay nắm cửa; lỗi giám sát chuyển làn đường; lỗi hệ thống cảm biến cũng như ngắt toàn bộ hệ thống camera…

Theo anh T., khi phát sinh các lỗi trên, đánh giá đây là các lỗi có thể ảnh hưởng nghiệm trọng đến an toàn của bản thân, gia đình và những người ngồi trên xe, nên anh đã yêu cầu đại diện Haxaco Điện Biên Phủ cũng như hãng Mercedes-Benz xử lý dứt điểm, khi xe còn trong thời gian bảo hành.

Thế nhưng, theo khách hàng, anh không nhận được sự quan tâm để xử lý dứt điểm các lỗi của xe.

Tính từ khi mua xe đến nay, trong thời gian khoảng 20 tháng nhưng anh T. đã phải mang xe đến Haxaco Điện Biên Phủ kiểm tra 11 lần, và có những lần showroom giữ xe lại để kiểm tra, sửa chữa kéo dài hơn 10 ngày. 

Khách hàng bày tỏ sự thất vọng trước cách hành xử, chăm sóc khách hàng của phía Haxaco Điện Biên Phủ - nơi được giới thiệu là nhà phân phối Mercedes-Benz đầu tiên tại Việt Nam.

"Ban đầu, khi yêu cầu gặp đại diện đại lý showroom bán xe để đứng ra chịu trách nhiệm thì tôi thấy họ đều bị né tránh, không có người đại diện. Khi tôi quyết liệt hơn thì mới có người hẹn gặp, nhưng cũng không hề xử lý dứt điểm, mặc dù có cam kết mang xe vào xưởng sửa chữa nhưng vẫn tiếp tục xảy ra các lỗi của xe", anh T. cho hay.

Ngày 29/9/2023, anh T. đã có cuộc làm việc với đại diện Mercedes-Benz Việt Nam và đại diện đại lý Haxaco Điện Biên Phủ. Tại cuộc gặp, anh T. cung cấp các thông tin liên quan lỗi của chiếc xe mình đã mua; cách xử lý, giải quyết của Haxaco Điện Biên Phủ. Đồng thời yêu cầu Mercedes-Benz Việt Nam và đại lý Haxaco Điện Biên Phủ phải giải quyết triệt để các sự cố của chiếc xe và không để tái phát. 

Nếu không thể khắc phục được các vấn đề này, phía hãng và đại lý cần phải xem xét việc đổi một chiếc xe Mercedes-Benz S450 hoàn toàn mới, hoặc mua lại chiếc xe của anh với giá thị trường.

Ngày 10/10, Mercedes-Benz Việt Nam có thư phúc đáp về những ý kiến, khiếu nại của khách hàng.

 Trong đó, Mercedes-Benz Việt Nam nêu ra một số lỗi chính của chiếc xe, như thông báo liên quan đến túi khí ghế lái phía trước, áp suất hệ thống của hệ thống treo khí nén bị thiếu áp suất, hệ thống giảm sát chuyến làn đường không sẵn sàng, nắp che cổ tiếp nhiên liệu (nắp bình xăng) không đóng được, chức năng massage của ghế sau bên phải không hoạt động. 

Theo Mercedes-Benz Việt Nam, các vấn đề này đã được kiểm tra, khắc phục. Tuy nhiên, anh T. nói rằng đến nay, xe vẫn có nhiều lỗi và lặp đi lặp lại.

Riêng lỗi cảm biến khoảng cách và camera 360 thỉnh thoảng không hoạt động theo thông báo của khách hàng vào ngày 11/9, hãng chưa kiểm tra và sửa chữa.

Trong thư, phía Mercedes-Benz Việt Nam cũng cho biết, ngay khi khách hàng mang chiếc xe đến đại lý, hãng sẽ gửi một chuyên gia kỹ thuật hàng đầu để kiểm tra và thực hiện sửa chữa toàn diện cùng với đại lý. Đồng thời, gia hạn thời gian bảo hành chiếc xe thêm 12 tháng sau khi thời gian bảo hành ban đầu kết thúc.

Anh T. không đồng ý với cách giải quyết của Mercedes-Benz Việt Nam đưa ra, vì cho rằng với quá nhiều lỗi đã xảy ra thì khả năng trong thời gian tới, chiếc xe của anh sẽ tiếp tục gặp vấn đề khác, khiến anh thấy mất an toàn. 

"Tôi yêu cầu showroom phân phối cũng như hãng phải chịu trách nhiệm về sản phẩm lỗi, bằng việc có thể giữ xe lại sửa chữa nhưng cam kết các lỗi trên phải chấm dứt. Hãng phải giải quyết triệt để tất cả các sự cố của chiếc xe và không để tái phát; hoặc nếu sản phẩm vẫn bị lỗi thì hãng phải thu hồi". Anh T. nói và cho hay cũng gửi đơn khiếu nại đến các cơ quan chức năng, để bảo vệ quyền lợi của bản thân cũng như quyền lợi của người tiêu dùng nói chung.

Luật sư Nguyễn Trọng Hào (Đoàn Luật sư TP.HCM), cho biết trong hợp đồng bán hàng do khách hàng cung cấp không có điều khoản về thu hồi xe. Trường hợp xe bị hỏng thì hãng xe sẽ bảo hành theo quy định.

Cũng theo luật sư, khách hàng mua chiếc Mercedes trong trường hợp này cảm nhận chất lượng xe và dịch vụ hậu mãi không như kỳ vọng, thì có thể gửi đơn khiếu nại lên Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng (Bộ Công Thương), hoặc khởi kiện ra tòa để được bảo vệ quyền lợi.

Phía showroom Haxaco Điện Biên Phủ, đường Điện Biên Phủ (quận Bình Thạnh, TP.HCM) cho biết đã nhận được kiến nghị của anh V.T. Đồng thời sự việc này đã được báo cáo lên nhà máy của công ty (Mercedes-Benz Việt Nam). Nhà máy đã ghi nhận sự việc và đang trong quá trình trực tiếp làm việc với anh V.T.